CRM система що це таке?

Зміст

  • Crew Resource Management
  • Застосування CRM
  • Що таке CRM система?
  • Навіщо потрібна CRM-програма?
  • Види програм
  • З розвитком технологій ускладнилися всі аспекти людського життя, зокрема – взаємини між людьми, особливо коли справа стосується роботи. З’явилися нові професії, пов’язані з підбором персоналу та врегулюванням різноманітних проблем. Були винайдені і різноманітні системи. Багатьом цікаво, CRM система що це таке?

    f95b5749f2f1f05452ec9f32fe17229e CRM система що це таке?

    Crew Resource Management

    Абревіатура CRM має дві ключові розшифровки. Їх значення може здатися в чомусь схожим, проте варто окремо розглянути кожну трактування.

    CRM можна розуміти як Crew Resource Management, то є управління можливостями екіпажу. Вперше цей термін був вжитий в авіації, але поступово він поширився на всі сфери, де помилки працівників можуть стати причиною травм, смертей і справжній катастроф.

    Про CRM знають співробітники пожежної частини, що служать на кораблях і багато інших. Вони розуміють, що це – спеціальна методика, створена для навчання персоналу. Її суть не в якихось технічних аспектах. Ця методика концентрується на взаємовідносини людей всередині однієї команди. Вона розглядає питання лідерства і те, як в групі приймаються різноманітні рішення.

    Творцем методики вважають дослідників з NASA. В кінці сімдесятих вони провели семінар, на якому заявили про причини більшості авіакатастроф. Вони вважали, що практично завжди має місце людський фактор, зокрема – проблеми між людьми.

    39b8a5a07c67de1ae5630cacffb0654a CRM система що це таке?

    Застосування CRM

    Класичним прикладом ситуації, в якій особисті стосунки призвели до катастрофи, є трагедія 1997 року, що відбулася на острові Тенеріфе. В аеропорту Лос-Родеос сталося зіткнення двох літаків B747. Ця подія, як і раніше, вважається найбільшою авіакатастрофою.

    Причини події, звичайно, криються в різних аспектах, проте один з них був безпосередньо пов’язаний з відносинами в екіпажі. Перший і другий пілот не звернули ніякої уваги на слова нещодавно прийнятого бортінженера, який вважав, що смуга може бути скована. Пілоти порахували, що їх досвід важливіше сумнівів працівника, і в результаті сталася катастрофа.

    З 1981 року авіакомпанії почали впроваджувати систему CRM, і, через 8 років, при катастрофі 1989 року, це дозволило врятувати безліч життів. Незважаючи на те, що безпосередньо аварії все ж сталося, Управління можливостями екіпажу стало причиною того, що приблизно дві третини пасажирів вдалося врятувати.

    e1cbdfcf64d9dddac3681a9109829315 CRM система що це таке?

    Що таке CRM система?

    Хоча управління можливостями екіпажу, безумовно, важливо, сьогодні люди частіше застосовують абревіатуру CRM в іншому відношенні. Її можна розшифрувати як Customer Relationship Management, що перекладається на російську мову як Система управління взаємовідносинами з клієнтами.

    Досить часто можна почути поєднання «crm програма», так що це таке? У сфері відносин з клієнтами CRM є програмним забезпеченням, яке використовують різноманітні організації. Таким чином вони намагаються автоматизувати методи спілкування з замовниками та покупцями. Вважається, що це сприяє підвищенню кількості продажів і поліпшення обслуговування. CRM-програма зберігає різноманітні дані про клієнтів, постачальників і партнерів, а потім аналізує їх.

    d8b35796dad4a63d2607b23558424374 CRM система що це таке?

    Навіщо потрібна CRM-програма?

    Головною метою використання даної системи вважається збільшення задоволеності клієнтів. Це досягається за рахунок змін у тарифах та маркетингу, заснованих на результатах аналізу даних.

    Головною перевагою цієї програми є можливість збільшення ефективності, при якій співробітники практично не задіяні. Таким чином виявляються тонкощі в потребах клієнта і швидко видаються різні поради щодо подальшої взаємодії.

    decf3d5da49b6e8b706e79143e82f035 CRM система що це таке?

    Види програм

    Тепер, коли ясно, crm система що це таке, чи варто дізнатися, які види цієї програми існують.

    В першу чергу, це програмне забезпечення поділяють за того, для чого вона створена. Система може бути націлена на роботу з продажами, маркетингом, або вона використовується для обробки клієнтських звернень, наприклад, в колл-центрі.

    Також програма розрізняється по тому, наскільки глибоко розглядає одержані дані. Наприклад, операційна система бере до уваги первинну інформацію. Аналітична розглядає продажу і результати рекламних заходів. Коллаборативная націлена на безпосередню взаємодію компанії та споживача. Зокрема, з її допомогою людям приходять смс-повідомлення про те, що їх цікавить.

    На сучасному ринку програми взаємин з клієнтами представлені в трьох ключових варіантах. Найбільшими вважаються Saleforce.com, Sap і Oracle. Існують і інші, однак основна маса даних припадає саме на них.

    90209ce4cc6b26ad06f7417632b05329 CRM система що це таке?

    Оцініть статтю
    Довідник корисних порад
    Залишити відповідь